先日、Appleが最新のiOSアップデートで、一度導入したデザインを元に戻せる選択肢を追加し、話題を呼んでいます。この一見小さなニュース、実は私たちBtoBマーケターが自社のプロダクト改善や顧客との向き合い方を考える上で、非常に重要な教訓が詰まっているんです。
発端はAppleの最新アップデート。ユーザーの声が巨大企業を動かした
先日、海外のテックメディアが報じたニュースをご存知でしょうか。Appleが最新の「iOS 26.2」で、ロック画面の時計に採用されていた「Liquid Glass」と呼ばれるデザインエフェクトを、以前のシンプルな表示に戻せるオプションを追加したというのです。
この「Liquid Glass」、鳴り物入りで導入された先進的なデザインだったものの、一部の長年のユーザーからは「光沢が強すぎて視認性が悪い」「以前の方が見やすかった」といった声がSNSなどで絶えませんでした。そして今回、Appleはそうしたユーザーの声に応える形で、事実上の”ロールバック”を可能にしたわけです。
巨大企業のAppleでさえ、一度下したデザインの決定をユーザーフィードバックによって変更する。この事実は、自社でSaaSプロダクトやソフトウェアを提供しているBtoB企業にとって、決して他人事ではありません。
「良かれと思って」が裏目に…BtoBにおけるUI/UXの罠
プロダクトをより良くしようと、開発チームやマーケティングチームは日々改善を重ねています。しかし、その「良かれと思って」の変更が、必ずしも顧客に歓迎されるとは限りません。特にBtoBの領域では、UI/UXの変更が致命的な結果を招くことさえあります。
慣れ親しんだUIは、顧客の「生産性」に直結する
BtoCアプリであれば、多少の使いづらさは「慣れ」でカバーされたり、新しい体験として楽しまれたりすることもあるでしょう。しかし、BtoBツールは違います。顧客は、それを日常業務で使う「仕事の道具」として捉えています。
毎日、何時間も使うツールのボタンの位置が急に変わったり、メニューの構成が刷新されたりしたらどうでしょう？操作に迷い、作業が止まってしまうかもしれません。これは顧客の生産性を直接的に下げる行為に他なりません。見た目の美しさや先進性も大切ですが、それ以上にBtoBツールには「いつも通り、迷わず使える」という安定感が求められるのです。
「サイレントマジョリティ」の声を聞き逃していないか？
もう一つ怖いのが、声なきユーザーの存在です。今回のAppleの件でも、積極的にSNSで不満を表明したのは一部のユーザーだったかもしれません。しかし、その裏には「使いにくくなったけど、まあ仕方ないか…」と我慢している、あるいは静かに代替ツールを探し始めている「サイレントマジョリティ」が多数存在した可能性があります。
BtoBマーケターは、クレームの数だけでなく、解約率の微増、利用アクティビティの低下、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の悪化といったデータにも目を光らせ、声なき声に耳を澄ます必要があります。
Appleの”英断”から学ぶ、プロダクト改善3つの鉄則
では、顧客にそっぽを向かれず、プロダクトを成長させていくためにはどうすればいいのでしょうか。今回のAppleの事例から、私たちが学ぶべき3つの鉄則を考えてみました。
鉄則1：変更の「なぜ」を丁寧に伝え、顧客を巻き込む
プロダクトの仕様変更を行う際は、「なぜ、これを変更する必要があるのか」「この変更によって、あなたの仕事がどう良くなるのか」を、事前に丁寧にコミュニケーションすることが不可欠です。「ある日突然、ログインしたら画面が全く変わっていた」というのは最悪の体験です。
アップデートの予告やロードマップの共有、新機能の背景にある開発思想などをブログやメルマガで発信し、顧客を「改善のパートナー」として巻き込んでいく姿勢が、不要な反発を和らげます。
鉄則2：小さく試して、大きく育てる「段階的リリース」
影響の大きな変更を、いきなり全ユーザーに適用するのはリスクが高すぎます。まずは、一部の希望するユーザーだけに先行して新機能を試してもらう「ベータ版」や、新旧のUIをユーザー自身が選べる「オプトイン方式」を検討しましょう。
そこで得られたフィードバックをもとに改善を加えてから本番リリースに踏み切ることで、大きな失敗を防ぐことができます。これは、マーケティングキャンペーンでA/Bテストを行うのと同じ考え方ですね。
鉄則3：「間違えたら、戻す」という勇気を持つ
そして最も重要なのが、今回のAppleが示した姿勢です。それは、「自分たちの決定が最善でなかったと認める勇気」です。
作り手としては、一度リリースしたものに固執したくなる気持ちも分かります。しかし、データや顧客の声が明確に「NO」を突きつけているのであれば、プライドは脇に置き、元に戻す、あるいは別の選択肢を用意するという決断が必要です。その誠実な姿勢は、短期的に見れば「失敗」かもしれませんが、長期的には顧客からの信頼を勝ち取り、ブランドへのロイヤリティを高めることに繋がるはずです。
まとめ：プロダクトは顧客と”共創”するもの
プロダクトの改善は、決して開発者やマーケターの自己満足であってはなりません。それは、日々プロダクトを使ってくれている顧客との「対話」であり、「共創」活動です。
今回のAppleのニュースは、どんなに大きな企業であっても、その原則は変わらないということを改めて私たちに教えてくれました。あなたの会社のプロダクトは、顧客としっかりと対話しながら、未来に向かって歩めているでしょうか。ぜひ一度、チームで話し合ってみてください。
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